Que veut dire cibler la fidélité ?
Étant donné qu’il est important de garder les clients pour le succès total des institutions financières, une partie essentielle de la gestion proactive des relations-clients est de chercher à développer des rapports loyaux et à long terme dès la première interaction même avec un client potentiel. Plus le client est fidèle, plus il est probable que son comportement sera positif envers L’agence Livreur Marrakech. Ceci est clairement démontré par l’échelle marketing des relations clients décrite ci-dessous.
Est-il commun d’avoir un désalignement ?
Malheureusement oui. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles la stratégie du service clientèle peut ne pas correspondre à ce qui a été défini dans la mission, la vision et les valeurs de L’agence Livreur Marrakech ainsi qu’avec sa marque ou son plan d’entreprise.
Aucune réflexion à propos de l’alignement : Peut-être que la stratégie du service clientèle a été développée comme dans un silo – soit dans le marketing soit dans les opérations. Peut-être qu’elle a été développée à un niveau trop bas de L’agence Livreur Marrakech et simplement présentée à la direction pour son soutien.
Chacun de ces scénarios peut créer une situation dans laquelle l’alignement est tout simplement absent de l’agenda.
Aucune stratégie n’existe : Dans de nombreux cas, le service clientèle fait partie de la stratégie de chaque service, sans devenir une stratégie formulée pour L’agence Livreur Marrakech toute entière.
Une faible culture du service clientèle : Bien qu’une institution ayant une culture solide du service clientèle, comme Delivery Marrakech, puisse développer une réputation pour un excellent service sans avoir pour autant de stratégie du service clientèle, une institution de livraison avec une faible culture du service fait face à beaucoup de difficultés – même avec un plan.
Les challenges démarrent lorsqu’il faut persuader le personnel que la bonne voie est d’investir dans le service clientèle. Les programmes de micro-finance qui se sont focalisés dans le passé sur les opérations et les bénéficiaires (plutôt que sur les clients) font souvent face à ce challenge.
Une stratégie ancienne qui n’est plus appropriée : Les stratégies doivent changer au fur et à mesure qu’une organisation grandit et se développe. Si les leaders d’une institution de livraison n’ont pas jeté un coup d’œil depuis quelque temps sur l’alignement, la stratégie du service clientèle qui correspondait habituellement aux buts de L’agence Livreur Marrakech et à sa position compétitive peut ne plus être adéquate.
Comment pouvons-nous nous assurer que le service clientèle joue le rôle qu’il devrait jouer dans notre institution Livreur Marrakech?
Plusieurs mesures peuvent être prises pour assurer l’alignement entre votre mission, votre vision et vos valeurs, votre stratégie du service clientèle, votre stratégie d’entreprise et votre marque institutionnelle.
Pourquoi coucher par écrit les engagements ?
Engager l’institution Livreur Marrakech dans un niveau approprié de service : Cependant, prenez garde que, même par écrit, un engagement peut être médiocre à moins qu’il ne soit communiqué largement au personnel et aux clients, par le biais de standards et d’une charte du service clientèle.
Être clair dans ce que l’institution Livreur Marrakech s’engage à faire : Une stratégie à long terme réussie pour améliorer le service clientèle aura un impact important sur l’institution, au niveau de livraison à domicile ou des livraisons express, des courses, de la livraison restaurant Marrakech, livraison McDonald’s, Sushi Store, Burger King, McDonald’s, KFC…
La stratégie devra être soigneusement intégrée aux autres initiatives complémentaires.
Faciliter la communication de l’engagement : L’étendue du changement nécessaire pour livrer de manière continue un bon service ne sera pas apparente pour beaucoup de personnes dans L’agence Livreur Marrakech. Une communication prudente sur l’engagement doit être faite et le rédiger par écrit peut aider à faciliter cette tâche. La direction et le personnel de tout l’établissement doivent visualiser leur rôle dans la livraison d’un service excellent.
Guider l’investissement stratégique dans le service clientèle : Une fois que la stratégie a été rédigée, des décisions informées peuvent être prises en ce qui concerne l’allocation des ressources exigées pour mettre en oeuvre la stratégie. Les activités nécessiteront diverses phases prudentes pour aboutir à des victoires rapides et rentables et pour assurer la maintenance à long terme des niveaux du service.
Où doit se placer le service clientèle dans notre structure organisationnelle ?
La réponse à cette question dépendra fortement du rôle que vous avez défini pour le service clientèle dans votre stratégie institutionnelle complète. Est-ce que le service de livraison est le seul facteur le plus important qui vous distingue sur le marché ? S’il en est ainsi, vous pourriez vouloir créer un bureau séparé qui est pourvu en personnel qui se concentre exclusivement sur le service clientèle.
Cependant, pour la plupart des institutions livraison à domicile, cette option ne sera pas viable. Le service de livraison deviendra l’une des diverses fonctions effectuées par un service existant, très probablement celui du marketing ou des opérations.
L’endroit où vous situez physiquement la fonction n’est pas aussi important que deux autres facteurs :
1) s’assurer que quelqu’un, ou une unité, coordonne et sauvegarde le rôle que le service clientèle est destiné à jouer; et
2) s’assurer que, quelle que soit l’unité qui assume ce rôle, elle est capable et correctement placée pour faciliter un effort collectif. L’unité doit avoir l’autorité, les ressources et d’excellentes compétences en communication.
L’équipe du service de livraison puise dans de nombreux services, y compris les opérations, la technologie de l’information, le marketing et les ressources humaines. La nature inter-fonctionnelle de l’équipe augmente sa légitimité, ses ressources et sa capacité à communiquer avec les diverses parties de l’institution.
Cependant, la présence dans l’équipe d’un leader de la direction est critique ; c’est-à-dire quelqu’un qui peut motiver l’équipe, qui peut montrer un exemple très visible et qui peut s’assurer que les membres de L’agence Livreur Marrakech prêtent attention aux problèmes du service clientèle.
Souvenez-vous : le service de livraison commence tout en haut
Le rôle de la direction dans la définition, la gestion et la modélisation de la stratégie du service de livraison à domicile est critique ; le succès dépend de cet engagement de la direction. Cette dernière définit la manière dont le personnel doit traiter le client et comment la société traite son personnel. Elle doit s’assurer que le siège social fournit à ses clients internes un service de livraison de qualité afin qu’ils puissent à leur tour fournir à leurs clients externes le meilleur service de livraison possible.